Témoignages des salariés du service MJPM

Témoignage de Mélanie, Comptable au service MJPM.

Qu’est-ce qui vous a amené à travailler dans ce secteur d’activité ?

Le hasard. J’ai débuté ma carrière professionnelle en occupant un poste d’assistante de direction dans une mission locale de Haute Garonne. Pour raisons familiales j’ai ensuite interrompu mon activité professionnelle pendant 6 ans avant de postuler à SAUVEGARDE. J’occupe depuis 2008 un poste de comptable au sein du service MJPM et DPF. Je suis chargée, en lien avec les mandataires, des opérations de comptabilité et des opérations financières et patrimoniales des personnes majeures suivies par le service.

Qu’est-ce qui vous plaît dans votre poste de travail au sein du service en comparaison avec d’autres structures que vous auriez connues ?

J’ai toujours été attirée par le social. Ce qui me plaît dans ce métier : la liberté dans le travail ; les missions variées et intéressantes ; une actualité qui bouge en permanences (les réformes législatives). En bref il n’y a pas de routine et cela correspond à mon caractère.

Quelle est votre vision de la contribution de vos missions à la protection juridique des majeurs ?

J’attache beaucoup d’importance et de soins à mettre à jour le plus possible les dossiers que je traite (comptes bancaires notamment) afin de permettre aux mandataires d’avoir les éléments les plus proches de la réalité pour accomplir leurs missions. C’est important pour moi aussi parce que cela reflète l’image du service et la qualité de notre travail.

 

Ikram est mariée, elle a deux petites filles. Elle a un BTS d'assistante de gestion PME PMI et un master en  langue et civilisation arabe. Par son métier d'interprète en langue arabe qu'elle exerce avec l'association Alizé, Ikram travaille déjà ponctuellement avec certains services de la SAUVEGARDE. Il y un an, elle a accepté une mission d'interim pour un remplacement sur le poste d'agent d'accueil au service MJPM. Occuper un emploi administratif dans un service social l'intéressait vraiment.
Aujourd'hui, elle a accepté un CDI à mi-temps  sur le poste « parce que ce n'est pas un poste pour un plein temps, il y aurait trop d'usure, trop de stress » Et elle ajoute : « monsieur Roy, le directeur,  ne veut plus de temps plein sur ce poste, il a vu par le passé qu'être sur le poste d'accueil tous les jours pouvait être très compliqué à supporter le salarié concerné. »

Ikram est donc « à l'accueil ». Une autre salariée assure le deuxième mi-temps du poste. Les deux collègues ne se croisent pas ou seulement sur des temps rares, comme des temps de réunion par exemple. Pour les transmissions quotidiennes sur le poste, elles communiquent par un petit cahier. L'agente d'accueil est celle par qui l'extérieur passe : les appels téléphoniques, les messages sur le répondeur, les visites des personnes au service, le courrier postal et aussi une partie du courrier électronique. L'accueil est un carrefour, un rond-point, par lequel tout arrive, tout passe et tout doit être redirigé. C'est un poste à deux temps : le temps du matin, temps d'ouverture du service au public et le temps de l'après-midi, temps de traitement du courrier sortant et entrant.

Ikram, en quoi consiste votre travail le matin ?

« Le matin, je prends tous les appels, je dois faire une première évaluation de l’urgence de la demande. Cette demande  ne sera traitée que si le délégué évalue lui aussi qu’il s’agit d’une réelle urgence. Quelquefois on peut soi-même renseigner la personne par exemple sur la confirmation d'un rendez-vous ou sur la confirmation d'un virement »

Qu'est ce qui est difficile ?

« Ce qui m'embête c'est que la réponse donnée à la demande des majeurs est souvent différée. La personne appelle plusieurs fois et je ne peux que lui confirmer que le message a été pris et remis dans le casier du délégué en charge du dossier. Quelquefois j'ai l'impression que les réponses que je donne sont juste des réponses pour que la personne raccroche : « rappelez le jour de la permanence de votre délégué » ou « le message est noté, attendez qu'on vous rappelle » ou « votre délégué est déjà en ligne, réessayez plus tard ». Ce qui est difficile pour moi sur ce poste c'est que c'est moi qui reçois en direct la demande et je ne peux pas la traiter moi-même, ni avoir le suivi de ce que le mandataire a fait. Je sens que la personne est dans le besoin, quelquefois elle est en pleurs, quelquefois elle est énervée, et moi je  suis impuissante et je me sens gênée. A l'inverse, je suis contente quand j'ai pu répondre à la demande, quand  je ne laisse pas de message dans un casier : j'ai alors une impression de mission accomplie. »

Comment cela se passe avec les majeurs protégés ?

« Comme il y a beaucoup d'appels en même temps, je ne peux pas répondre immédiatement à tout le monde. Alors souvent quand j'ai les personnes en ligne, elles sont déjà très énervées, elles disent « enfin vous répondez ! » Quelquefois on me dit « je sais que vous n'y êtes pour rien, que ce n'est pas de votre faute ». C'est tellement rare que ça me fait plaisir. En fait, dans les paroles des majeurs protégés, je n'ai jamais rien senti de personnel. Ils ne m'ont jamais insultée. Je me mets toujours à leur place. Ils peuvent être insistants mais pas agressifs »

Et l'après-midi, quel est votre travail ?

« L'après-midi, il faut ouvrir le courrier et le traiter. Ce sont des tâches répétitives qui ne peuvent pas attendre, qu'on ne peut pas laisser pour le lendemain, sinon ça impacte le travail de tout le service. Malgré tout, l'après-midi, on se sent davantage comme les autres salariés, on peut aller et venir librement et si une collègue vient, on peut échanger un peu. Alors que le matin, on se sent un peu à l’écart. Avec les appels téléphoniques à prendre et l'interphone à gérer, on ne peut pas quitter notre poste. Les appels sont incessants.

Qu'est-ce que vous vous dites le matin en arrivant ?

« Combien d'appels je vais avoir ce matin ? Il y a de l'appréhension, mais dès qu'on a le premier appel et qu'on voit que les personnes sont dans le besoin, on a envie d'aider. »

Et le soir en partant ?

« Enfin, j'ai tout fini! Je suis satisfaite quand je ne laisse rien traîner. »

Quel conseil donneriez-vous à un nouveau salarié sur le poste ?

« Je lui dirais « bon courage ». Je lui dirais que, surtout il faut avoir de l'empathie, qu'il faut apprécier les rapports humains. Il faut être là pour les majeurs protégés pour pouvoir tenir, prendre sur soi et continuer. Il faut avoir la vocation d'aider. Et puis il faut être dynamique parce qu'on ne peut pas se permettre de ne pas finir le travail. »

Qu'est-ce que vous avez appris ?

« J'ai découvert le monde du social, j'ai appris ce qu'était un service de tutelles. J'ai appris la patience et la persévérance dans l'effort. Et puis aussi j’ai appris à m’adapter à un public varié avec des pathologies différentes »

Recommanderiez-vous ce poste ?

« Je trouve qu'il est intéressant mais pas pour tous les jours. Il est répétitif ».

Comment vous raconteriez ce travail à un enfant ?

« A un enfant, je dirais que mon travail, c'est aider des gens qui sont en difficulté mentale ou physique et qui ont besoin d’être accompagnées dans leurs tâches quotidiennes. C'est un bon travail ».

 

Didier, travailleur social depuis 18 ans a précédemment travaillé en tant qu’éducateur dans plusieurs structures du secteur social, hospitalier et judiciaire. Il a eu envie de changer sa pratique professionnelle et occupe le poste de mandataire judiciaire depuis 3 mois au service tutelles de la SAUVEGARDE.

As-tu dernièrement constaté une évolution du poste de mandataire judiciaire ?

"Je dirai que vu ma faible expérience à ce poste, je ne peux pas répondre. Auparavant, c’est moi, éducateur,  qui préparait des projets en faisant la budgétisation et sollicitait le mandataire pour la validation de leurs mises en œuvre et la validation financière. Je constate qu’aujourd’hui, cette relation de travail s’est en partie inversée. Aujourd’hui mandataire, je suis souvent sollicité par les différents intervenants sociaux et ai l’impression qu’on se « décharge » sur le mandataire dès lors que les démarches sont administratives. Le mandataire a donc un très « grand champs de pratique » qui à mon avis dépasse son champ de mission."

Les rapports avec les différents partenaires sociaux se sont-ils simplifiés ou complexifiés ? Y-a-t-il eu une émergence de nouveaux services administratifs pour aider les mandataires judiciaires dans leurs démarches quotidiennes ? Ou au contraire, penses-tu que le système administratif s’est alourdi ?

"L’informatisation de certaines tâches a permis de faciliter certaines démarches administratives mais aussi d’en alourdir beaucoup d’autres. Par exemple, il n’est pas aujourd’hui toujours très simple de souscrire des abonnements (SFR, ORANGE, EDF…). Les prestataires nous demandent de joindre de plus en plus de justificatifs. Notre pratique associative ne nous permet pas toujours d’y répondre rapidement  car, parfois, il faut aller en visite chez le majeur dans un délai contraint afin de  récupérer les documents, alors qu’auparavant ces prestataires répondaient à nos sollicitations sur simple courrier postal. Pour en venir à la question plus précise des rapports avec les autres partenaires sociaux, on cherche quelque soit le secteur une simplification au travers d’outils informatique commun mais cela ne fonctionne pas encore totalement, on est toujours dans une phase de recherche."

Parallèlement, penses-tu que les difficultés sociales, familiales, financières, médicales des majeurs protégés ont évoluées ces dernières années ?

"Non, toutes ces difficultés existaient déjà. Le nombre et le type des difficultés sont les mêmes. Toutefois, sur certaines difficultés, une meilleure communication des informations nous permet plus facilement de les connaître, de les appréhender et de les quantifier. Y remédier, ce qui constitue notre objectif, quelques soient les évolutions ou les involutions du secteur social, reste contant, inchangé."

De manière générale, penses-tu que le travail du mandataire judiciaire est assez connu et valorisé au sein de la société ? Et par rapport aux nouvelles générations de travailleurs sociaux, penses-tu que ce travail est suffisamment proposé lors des choix de cursus scolaires et professionnels ?

"Malheureusement, ce métier est trop inconnu et souffre de  stéréotypes. Beaucoup de gens, même des partenaires, pensent que le mandataire est « quelqu’un qu’on ne voit jamais et qui ne fait pas grand-chose à part envoyer de l’argent ». La plupart des personnes ont une vision erronée et/ou péjorative de notre métier, dû à une grande méconnaissance de la gestion d’une mesure de protection. Le mandataire n’est pas seul à exercer la mesure, il est entouré d’une secrétaire, d’une comptable, de cadres dirigeants… C’est une équipe qui agit pour les majeurs protégés. Les métiers d’éducateur et d’assistante sociale relèvent parfois du « fantasme » car ils sont intimement liés au secteur social ce qui a été et est toujours relayé par les médias. Les missions d’un mandataire judiciaire quant à elles ne sont jamais « mises en avant ». Ce métier n’est pas assez valorisé dans les choix professionnels proposés."

Le métier de mandataire judiciaire s’exerce différemment en indépendant ou en association. Selon toi, quels sont les atouts d’une structure associative pour exercer une mesure ?

"L’atout principal est bien évidemment « l’équipe » qui permet de se sentir moins seul dans l’exercice de la mesure, de se sentir et d’être plus soutenu ; car lorsqu’on « touche à l’argent des gens », on peut vite se retrouver confronté à des reproches de gestion pas forcément fondés car nous sommes dans une ère où les inégalités se creusent, les écarts socio-économiques sont plus marqués. Le coût de la vie a augmenté et une grande partie de la population est en difficulté à chaque fin de mois. Nos majeurs protégés pour la grande majorité font partie de cette frange de population."

Ce poste de travail est souvent rattaché à des missions de gestion administrative et financière, mais il y a aussi une approche très humaine dans la relation mandataire / majeur protégé. N’est-il pas difficile de gérer cet aspect émotionnel ? Ou d’avoir le recul suffisant pour ne pas faire écho à sa propre expérience. Par exemple, lors d’un accompagnement dans la gestion d’une perte de facultés liés à une pathologie ; ou la gestion du décès d’un majeur qu’on a suivi plusieurs années ?

"Quand on travaille avec les personnes, avec l’être humain, cela renvoie toujours quelques choses. Après tout, nous sommes empathiques donc il y a effectivement des personnes pour qui on peut avoir de l’attachement et/ou du rejet selon l’instant. La gestion émotionnelle de ces rencontres est personnelle, la théorie et la pratique professionnelle aident à mettre des mots, à comprendre autrement, en analysant ce qui permet une mise à distance professionnelle et de limiter ces ressenties. Quel qu’il en soit, c’est humainement très riche."